只愛新人不愛舊人,老客戶是電信業者嘴上肥美的肉?! - 硬是要學
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Alan Tang 發表於

只愛新人不愛舊人,老客戶是電信業者嘴上肥美的肉?!

文/Alan

這幾天最熱門的莫過於 499 這三個數字,申辦各家電信商的 499 方案幾乎變成全民運動,許多人戲稱 499 之亂,但電信商不重視老客戶是長久以來的問題,好康方案都是新辦或攜碼才有,老客戶看的到卻吃不到,這次 499 之亂也引起許多老客戶的不滿,身邊剛好有個例子,看看電信商如何對待老客戶。

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網內互打免費、網外市話各送 X 分鐘、上網吃到飽只要 XXX 元,申辦資格為新申辦門號或攜碼,這是常看到的電信業者方案,已經用了許多年的老客戶卻只能辦最不優惠的中高資費方案,可能電信業者仗著老客戶捨不得轉換到別家電信公司,所以也不 Care 老客戶的怒吼。

硬是要學的同事用了 11 年同一家電信業者,想說趁這波 499 來看看是否可以辦,登入電信商網站查看相關合約資訊,目前資費為 1,399 元/月,因為先前有提前續約,所以合約多了 10 個月。

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查了上個月通話數,一通聽取語音留言 30 秒,一通網外電話 17 秒,一通市話 2 分 19 秒,總通話時間 3 分 6 秒,通話總金額 13.9 元。

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看到電信公司網站有推薦的資費方案的功能,同事滿懷愉悅的心情想說會推薦什麼好康方案給他,功能按下去後出現下面這個表,裡面有近三個月的使用狀況,月上網傳輸量 26GB 上下,網內語音平均 4 分鐘,網外語音平均 1 分鐘,市話語音平均 11.3 分鐘,最下面是資費推薦,看完之後眼神從期待變成傻眼,電信公司竟然推薦給他是更高的 2,699 資費,宛如把這 11 年的老客戶當成一個超級大盤子,不宰他,要宰誰呢?!

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看了同事的使用模式,是很少在打電話,上網功能居多,理當是推薦較低資費有上網吃到飽的方案,相反的卻是資費表中最高的 2,699 元資費,任誰看來,都覺得電信公司把這些老客戶當成嘴邊肥美的肥羊看待。

Alan 自從有手機之後,一直是某家電信公司的忠實客戶,Alan 的使用模式是上網居多,撥打電話一個月大約 10 分鐘內,直到先前合約到期想要續約,卻發現上網吃到飽的最低資費是 699 元,有事先做功課查到有資費 499 元方案,卻告知不符合資格,以前都想說身邊家人朋友都是同一家電信公司居多,用的也蠻習慣的,就懶的轉去別家電信公司。

身為一個超過 15 年的忠實老客戶,長期感受到電信公司只注重新申辦門號與攜碼的客戶,好康方案都只給這兩種客戶,只會給老客戶推銷較高資費的方案,一氣之下把兩個門號攜碼到別家電信公司,寧願給別人賺也不要給你賺,強烈感受到老客戶不值錢。

只愛新人不愛舊人,老客戶是電信業者嘴上肥美的肉?! 499news▲ 新聞截取(來自經濟日報

根據統計,對企業而言,要開發一個新客戶的成本是維護老客戶所需成本的 4 ~ 5 倍,會成為老客戶是相信與習慣這家企業的服務與產品,對於企業的黏著度程度是高的,一旦老客戶長期感受到企業對於老客戶愛理不理,許多優惠專屬於新客戶,老客戶的忠誠度便會一點一滴慢慢地流失,離變心的那天也就不遠了。

只能說,電信公司對待老客戶的方式,讓老客戶只有一個感受「不離不棄,被當北七」最貼切的寫照。

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